É Fundamental que a Comunicação Seja Via de “Mão Dupla”

Aonde existe a presença do ser humano, a comunicação se fará presente. Afinal, o homem é um ser social e como tal precisa estabelecer um relacionamento com seu próximo, necessita ser entendido e compreender o que a outra parte tem a dizer ou tudo aquilo que está ao seu redor se tornará um caos. Isso também acontece dentro das organizações: as pessoas, independentemente do nível hierárquico, devem estabelecer canais de comunicação eficazes que possibilitem um clima organizacional saudável e que contribua para obtenção dos resultados.

Para Jorge Bassalo, CEO da Strategy Consulting e especialista em processos organizacionais, embora muitas empresas exerçam a comunicação interna de maneira correta, enfatizando a comunicação e o diálogo, ainda é possível encontrar organizações que pararam no tempo e continuam com o antigo processo de comunicação unilateral, ou seja, sem participação ou diálogo com os funcionários. “Tal realidade cria resistências na equipe, principalmente quando ocorre um processo de mudança dentro da empresa, que necessita engajamento e motivação para acontecer”, alerta. Respondendo a algumas perguntas, Bassalo destaca quais foram os principais aspectos que mudaram na comunicação interna, nos últimos anos, bem como a importância da atuação das lideranças para que o processo tenha êxito. Confira a entrevista na íntegra e aproveite a oportunidade para avaliar como está a comunicação interna da sua empresa!

O que mudou nos últimos anos, quando nos reportamos à comunicação interna nas empresas?
Jorge Bassalo – Com a evolução tecnológica das últimas duas décadas, as áreas de Comunicação Corporativa e de Recursos Humanos precisaram se reinventar e a principal mudança deu-se na forma como o diálogo acontece dentro das organizações. Antes, estes setores trabalhavam a comunicação interna num sentido unilateral e os colaboradores ficavam numa posição meramente de ouvintes, de leitores. Hoje, essa comunicação é de mão dupla. As novas ferramentas tecnológicas, como as redes sociais, proporcionaram a transformação na forma de se comunicar entre empregador e empregado, permitindo que ambos os lados tenham o poder da palavra. O foco agora está no relacionamento. Os empregados agora compartilham suas opiniões e ajudam a empresa a divulgar seus produtos, servindo como embaixadores da marca. Enfim, a comunicação interna deixou de ser uma atividade meramente informativa para se tornar estratégica para os negócios e para o clima da organização.

O que caracteriza uma boa comunicação organizacional interna?
Jorge Bassalo – Podemos dizer que uma comunicação organizacional interna ideal é aquela que amplia a visão do colaborador no que diz respeito à empresa, seus negócios, sua missão, sua visão, dando um conhecimento do passo-a-passo realizado pela organização rumo aos seus objetivos de negócio. Além disso, uma comunicação interna eficiente também estimula um diálogo frequente entre líderes e suas equipes. Na medida em que o colaborador se vê envolvido nas decisões e sente que a sua palavra conta, ele passa a ter noção do seu papel dentro da engrenagem da empresa bem como sua importância. Esse tipo de ação promove engajamento e motivação, similar ao que acontece num processo de gestão de mudanças bem conduzido.

Quem deve comandar a comunicação interna da empresa é a área de RH ou essa ação pode ser feita em parceria com outro setor? 
Jorge Bassalo – Isso depende da cultura e da realidade de cada empresa. No passado, a área de Recursos Humanos geria as atividades de comunicação interna, tendo em vista que esse setor é o que está mais próximo do fator humano. No entanto, com a evolução das organizações e a importância cada vez maior da Comunicação como área estratégica, muitas empresas migraram a comunicação interna para o setor de Comunicação Corporativa, que passou a centralizar todos os processos relativos à comunicação, entre eles: assessoria de Imprensa, branding, publicidade, mídias digitais, entre outros.

A maioria das organizações brasileiras possui uma boa postura, quando o assunto é comunicação interna?
Jorge Bassalo – Embora muitas empresas exerçam a comunicação interna de maneira correta, enfatizando a comunicação e o diálogo, ainda vemos organizações que pararam no tempo e continuam com o antigo processo de comunicação unilateral, ou seja, sem participação ou diálogo com os funcionários. Tal realidade cria resistências na equipe, principalmente quando ocorre um processo de mudança dentro da empresa, que necessita engajamento e motivação para acontecer. Essas empresas estão na contramão da evolução natural das coisas e vão acabar aprendendo errando. As pessoas hoje, não aceitam mais que suas vozes não sejam ouvidas. Se uma empresa está fechada para o que seus colaboradores pensam sobre seus produtos e serviços, ela vai dar um tiro no pé, porque isso vai refletir, de forma negativa, nos resultados.

Quais são as grandes dificuldades que as organizações encontram para estabelecer uma boa comunicação com seus talentos? 
Jorge Bassalo – Não é raro vermos no mercado exemplos de empresas que estagnaram porque falharam na hora de realizar uma mudança, pecando em quesitos como comunicação. O segredo está em obter o engajamento dos colaboradores através de uma relação transparente. A equipe precisa enxergar os benefícios da mudança e entender porque as modificações são necessárias, bem como a importância de cada um nesse processo de transformação. Isso só se dará quanto houver diálogo claro, direto e franco.

Qual o peso da liderança dentro do contexto da comunicação interna?
Jorge Bassalo – O papel líder é fundamental para que uma comunicação interna seja bem-sucedida, por exemplo, em um processo de mudança dentro da organização. Isso porque é dele a responsabilidade de administrar e entender as resistências dos colaboradores que surgirão ao longo do caminho. A perspectiva do quão severo será o impacto dessas transformações sobre si mesmo e o seu trabalho é o que mais os assusta. Logo, cabe ao líder gerenciar as dúvidas e as angústias da sua equipe e mantê-la motivada durante esses momentos, com a utilização de algumas ferramentas, principalmente a comunicação direta, transparente e frequente. E quando falamos de liderança, posso afirmar que o meio mais efetivo é a conversa face a face. E-mails, informativos internos e outros meios formais não são tão eficazes quanto uma boa conversa olho no olho, a fim de gerar um elo de confiança e comprometimento.

Quais os canais que mais ganham força para respaldar a comunicação dentro das empresas?
Jorge Bassalo – Além dos meios mais comuns, como comunicados via e-mail, informativos internos, sejam eles impressos ou eletrônicos, treinamentos, reuniões, ou qual for o canal, eu vejo como fundamental a potencialização do diálogo através da intranet, das redes sociais internas, bem como da utilização de ferramentas para a Gestão do Conhecimento. Na Era da Economia baseada no conhecimento, as organizações não podem ignorar o fato de que a inovação é o ponto-chave. E para que haja inovação, precisamos proporcionar aos colaboradores um ambiente confiável e livre para troca de informações. E para isso, os colaboradores precisam ter laços de confiança com a empresa. A Comunicação Interna atua justamente ajudando a criar esse vínculo, com ações de diálogo frequentes e transparência nos processos de decisão.

A comunicação face a face é mais eficiente no campo estratégico ou no operacional?
Jorge Bassalo – A comunicação face a face é essencial em todos os campos, estratégico, tático e operacional, pois é no contato direto que se constrói o diálogo e se dá oportunidades aos colaboradores esclarecerem eventuais dúvidas ou receios quando ocorre uma mudança dentro da empresa.

Existem momentos da vida da empresa em que a comunicação interna precisa ser extremamente eficaz, caso contrário podem surgir boatos que comprometam até mesmo o clima e a obtenção dos resultados. Diante de um processo de mudança, como a comunicação interna, por exemplo, deve ser estabelecida?
Jorge Bassalo – Nesse caso, o ideal é que o líder transmita as informações sobre o processo de mudança para seus colaboradores de forma estruturada, clara, direta e frequente, esclarecendo o papel de cada um no novo escopo de trabalho. É importante lembrar que o silêncio também comunica. Se nada é transmitido para os colaboradores, estes começam a criar suas próprias respostas e, na maioria dos casos, para um viés negativo. Além disso, assim que a visão da mudança estiver estabelecida – o que vai mudar, por que vamos mudar, quais os riscos se não mudarmos, quais os benefícios para a empresa -, deve-se informar os funcionários sobre as transformações que ocorrerão, seus objetivos, a responsabilidade, a importância do papel de cada um nesse processo e os impactos para cada público envolvido. Por isso, é essencial que o líder estabeleça não só uma relação de confiança com sua equipe como também tenha uma comunicação transparente com ela durante todo o processo de transição.